Este trabalho apresenta resultados parciais de uma tese que buscou analisar a organização do trabalho presente no CREAS localizado em um município na região Centro-Oeste do Brasil, a partir da Psicodinâmica do Trabalho.  As equipes de referência do SUAS são compostas por um grupo de profissionais multidisciplinares que possuem objetivos comuns e que definem coletivamente estratégias para alcançá-los. O prescrito para a composição de uma unidade do CREAS prevê uma proporção de um profissional para atendimento a, no máximo, 20 casos, acolhidos em até dois equipamentos da alta complexidade para pequenos grupos. No entanto, os dados indicam que o real do trabalho na unidade tem exigido que cada profissional tenha que atender três vezes mais do que o previsto, ou seja, eles têm atendido uma média de 60 casos.

Os atendimentos dos casos podem ocorrer por meio de sessões de atendimento individuais ou grupais; visitas domiciliares; concessão e acompanhamento de benefícios. Há, então, uma desproporcionalidade com o prescrito na normativa de referência e o praticado na unidade, levando a uma demanda exaustiva para os trabalhadores. Observa-se sobrecarga de trabalho, não apenas em relação ao número de atendimentos, mas também uma sobrecarga cognitiva e emocional em decorrência da especificidade da tarefa. Os dados indicam ainda que, em consequência do nível elevado de atendimentos, algumas atividades essenciais dos profissionais são relegadas a segundo plano, deixando lacunas relativas a processos e procedimentos.

Metas impossíveis de serem atendidas considerando o tamanho da equipe disponível para a realização das tarefas, somadas a uma pressão por resultados constituem fatores que geram sofrimento nos trabalhadores, pois quando essas metas não são alcançadas, muitas vezes a culpa/responsabilidade recai para o fator humano, no caso, os trabalhadores, e não se questiona a falha no planejamento e gestão dos recursos financeiros e humanos da unidade (Dejours, 2012).

Além da demanda maior do que esperada, o público-alvo do CREAS estudado abrange geograficamente a população urbana e também a rural, conforme identificado na pesquisa preliminar. Nesse sentido, os que estão na zona rural possuem problemas que envolvem sua logística e tempo. Nos encontros de grupo, foi possível identificar que os deslocamentos são deficientes em se tratando do tempo de viagem e das condições viárias. Esses elementos imperam sobre as condições de trabalho, como evidenciado no recorte seguinte: “(…) é muito longe esse assentamento daqui. A gente está indo lá toda semana para dar suporte para essa família, para ajudar a segurar as pontas mesmo. (…) esse suporte a família é de direito (…)” (Participante 4).

Essa situação limita a realização de todos os trabalhos agendados, além de deixar ainda mais estreita a capacidade de atendimento às demandas, visto haver uma priorização da quantidade de pessoas a serem atendidas por profissional em detrimento da qualidade do atendimento. Para que o processo de trabalho funcione, é necessário reajustar as prescrições e desenvolver a organização do trabalho efetiva, o que é diferente da organização do trabalho prescrita.

Conforme descrito nas orientações técnicas do CREAS, suas competências enquanto órgão da política de assistência social fazem parte de um arcabouço de leis e normativas que fundamentam e definem essa política social e regulam o SUAS. Os dados coletados permitem a análise de que tais orientações prescritas parecem não ser suficientes para dar conta do real do trabalho. De acordo com relato dos participantes, cada dia é um aprendizado diferente, uma nova necessidade de estudar o caso.

Além disso, há uma dificuldade por não haver uma supervisão dos casos, já que muitas análises e relatórios influenciam sobremaneira a vida das pessoas vulneráveis atendidas. Nessa perspectiva, apesar de haver normas e orientações prescritas a serem seguidas, o real do trabalho demanda muita carga psíquica, estudo e discussão de casos, além do documento apresentar déficits referentes à descrição específica dos cargos técnicos.  A lacuna entre o prescrito e o real se apresenta complexa diante de um cenário de precarização, que acarreta insatisfação, insegurança e sofrimento psíquico.

Ter perfil para trabalhar na assistência social é considerado um fator muito importante pelos participantes, conforme o seguinte relato: “Também tem que identificar o perfil do profissional. Tem profissional que tem o perfil pra caso de abuso ou de alienação” (Participante 5). A qualidade dos serviços socioassistenciais disponibilizados à sociedade depende da estruturação do trabalho, da qualificação e da valorização dos trabalhadores atuantes no SUAS.

Embora o processo de credenciamento e contratação aconteça de acordo com a NOB/SUAS (2012), há, segundo a gestão da organização, uma escassez de mão de obra, o que impossibilita um processo seletivo mais eficiente. Ainda que tenham esse gargalo, há uma inobservância no treinamento e desenvolvimento e isso desfavorece a aplicação do trabalhador ao trabalho. O relato do Participante 2 mostra a sensação de não preparo para o cargo “soube da oportunidade de emprego no CREAS. Nunca tinha ouvido falar, não imaginei como seria aqui (risos) porque são violações graves. Então eu cheguei sem nenhum preparo mesmo. (…) Cá estou há três anos”.

Nesse contexto, não são consideradas as competências e capacitações do trabalhador no momento de colocá-lo em determinada área, o que leva à inadequação das competências exigidas para o exercício da função e as atividades do setor, gerando insatisfação e sofrimento. Os trabalhadores relatam que vivenciam um estado de tensão, de insatisfação, de frustração e de angústia constante. Isso fica claro no relato seguinte: “Fala que é o Centro de Referência Especializado, mas a gente não é especializado em nada. A gente é generalista. Mas a gente sabe o que está falando aqui. Tem gente que está nesses órgãos e não sabe” (Participante 1). O profissional é contratado para o trabalho sem informações necessárias acerca das atividades que deverá desempenhar e de como irá se organizar para o trabalho, vai se especializando com o decorrer das experiências reais.

De acordo com as análises e com os relatos dos participantes, a remuneração ofertada para o trabalho está abaixo do nível salarial do mercado, principalmente se consideram o nível de complexidade exigido para a atuação. Esse é um dos fatores que, segundo os relatos, os impedem de procurar ajuda psicológica. Outro fator agravante é que os trabalhadores efetivados por meio de credenciamento, além de receberem um salário inferior ao dos colegas concursados que exercem a mesma função, não têm direito a férias e aos demais benefícios, importantes para os trabalhadores que atuam na assistência social.

Tais aspectos geram o sentimento de falta de reconhecimento e de injustiça pelo trabalho, realizado segundo o tipo de contrato de trabalho e os direitos neles estabelecidos, como expresso neste depoimento: “A questão da remuneração precisava ser reavaliada, revista. A questão de como somos contratados, a participante 5 é a única que tem direito a férias aqui. Poderia rever também. Não sei, alguma forma” (Participante 2).

Dessa forma, os tipos de vínculo de trabalho estabelecem as condições de trabalho a que os trabalhadores são submetidos. A ausência de reconhecimento retratada na retribuição financeira injusta é fonte de sofrimento. Os baixos salários podem piorar as condições de vida pessoal, familiar e de saúde (Minayo, 2013).

Em relação às condições de trabalho, faltam investimentos institucionais na ergonomia e na qualidade de vida dos trabalhadores do CREAS pesquisado. Periculosidade é aparente na maioria dos relatos dos participantes ao descreverem as características da atividade do trabalhador no município estudado, como expressa o Participante 1 em uma das vivências: “O homem de lá tem fama de matador e tudo. (…) falei pro motorista: você desce comigo. (…) porque já intimida. (…) me deparei com a idosa, igual uma cadeia (…) uma área cercada por tela de ferro e trancado com cadeado”.

Periculosidade literalmente significa algo perigoso. Dessa forma, atividades que envolvem risco à vida do colaborador podem dar direito ao adicional de periculosidade. Apesar de o município ser pequeno, sempre ocorrem situações de violência, risco e morte, evidenciado no recorte seguinte: “(…) tivemos usuária nossa que foi assassinada. A gente deslocou até a residência para prestar todo suporte. (…) a gente sabe que (…) tem uma situação de vulnerabilidade total, financeira, emocional, psicológica (…)” (Participante 4).

Em relação ao contato diário com situações de violência, os profissionais relataram a tensão de conviver com essa realidade, expostos a muitas situações perigosas, inclusive sofrendo ameaças durante as visitas domiciliares e a busca ativa, conforme expresso no relato do Participante 1: “(…) no caso de violência doméstica, a mulher chega aqui pra gente, ela não tem contato telefônico, ela passa só o endereço, zona rural ou na cidade, e a gente tem que fazer uma visita. Aí a gente nunca sabe se na visita o agressor vai estar ou não”. Em determinados casos, a equipe relatou sentir-se bastante inibida em agir frente à denúncia, pois muitas vezes o agressor era alguém muito próximo da vítima ou da própria família. Quando se pergunta ao grupo participante “Quem resguarda a segurança de vocês em relação ao agressor?”, as respostas saem em um só tom, parecendo até mesmo um coro: “Deus”.

O relato seguinte apresenta trecho evidenciando o quanto esses profissionais precisam estar alertas a todas as ações que vão desenvolver: “Porque sinceramente eu já falei pra juiz. Porque dependendo do relatório que a gente tem que fazer relatando o que aconteceu com a vítima… eu falei pro Juiz: Doutor eu não quero que o agressor saiba” (Participante 2). As condições de trabalho são apontadas pelos trabalhadores como possível fator ligado a alta rotatividade de profissionais e, com isso, os serviços sofrem; ademais, não há nada prescrito em relação às demandas do território estudado e as prescrições estabelecidas pelas diretrizes de funcionamento do órgão são conflitantes, sendo muitas vezes diferentes da atuação prática.

A organização do trabalho é repassada pelo representante do órgão e, assim, o profissional recém-chegado aprende pela observação e pelo material produzido e disponibilizado pelo órgão, como conta o Participante 7: “Pior que a evolução é muito importante. Ainda mais na rotatividade de técnicos. Chega outro técnico fica completamente perdido (…)”.

A sobrecarga de trabalho (ritmo de trabalho) vivenciada pelos profissionais associa-se, principalmente, à escassez de recursos humanos e à inadequação da carga horária, o que acarreta momentos de tensão e um grande esforço por parte do profissional, na tentativa de atender à demanda apresentada (desgaste emocional e físico). Devido a casos específicos há alterações no horário de trabalho, onde o trabalhador precisa se adequar à realidade do usuário para dar conta da demanda real do trabalho.

Na percepção dos participantes, parece que as leis trabalhistas ignoram todos os riscos impostos aos trabalhadores do CREAS, ou os mesmos são negligenciados pela gestão, como revelado no trecho seguinte: “(…) olha o grau de risco pessoal que a gente corre no próprio trabalho. (…) se uma hora essas pessoas invadem o órgão (…). O risco que a gente corre na rua, porque a cidade é uma cidade pequena. (…) nós temos filhos, temos família. (…) a gente começa a pensar nisso e a gente começa apavorar” (Participante 7).

 Em contato diário com situações de violência, os profissionais relataram a tensão de conviver com essa realidade, expostos a muitas situações perigosas, inclusive sofrendo ameaças durante o exercício de suas funções. O trabalhador fica mais suscetível aos efeitos negativos a nível psicológico, físico e social, tais como estresse relacionado com o trabalho, esgotamento ou depressão, gerando incapacidade individual e coletiva.

Em relação ao ambiente físico e aos equipamentos utilizados no trabalho, a unidade estudada é adaptada em uma casa alugada e não havia estrutura acessível, com rampas e corrimões para acessibilidade de cadeirantes e deficientes físicos, sendo necessário o atendimento desses casos em domicílio. Ainda, a falta de condução foi uma das maiores dificuldades, pois o veículo era compartilhado com outros programas do CREAS e com as demais secretarias do município, acarretando atrasos nas visitas domiciliares, na busca ativa por atendimentos.

A falta de abrigo para acolher os usuários vulneráveis faz com que os trabalhadores se sensibilizem e às vezes até ofereçam abrigo na própria casa ou levem alimentos, roupas e sapatos a quem necessita. Ainda mais, algumas vezes, para darem conta do real do trabalho, reúnem contribuições entre os membros da equipe ou solicitam doações da comunidade, como revelado no trecho seguinte: “ (…) a gente não podia expor a família, não podia colocar na pensão, porque o agressor iria procurar, (…) levei para minha casa (…)” (Participante 2).

Os impactos à saúde mental do trabalhador do CREAS são transferidos para a família, que acompanha o trabalho e vivencia as situações de medo. Foi possível notar a ausência de condições laborais adequadas, principalmente em relação à infraestrutura, recursos e equipamentos, constatando-se a inadequação para o desenvolvimento das atividades propostas pela instituição.

As características da atividade expõem os trabalhadores a situações de vulnerabilidade e violência, o que ocasiona medo potencializado pela falta de proteção e vigilância no órgão, que pode sofrer retaliações de agressores revoltados com o serviço, como já ocorreu. Trechos do relato de um participante ilustra esse aspecto: “(…) já entraram aqui e roubaram e quebraram as coisas, passaram fezes na parede, na mesa (…) no computador (…). Deixou a gente muito com o sentimento de impotência mesmo” (Participante 1).

Ter a sua segurança física garantida foi uma preocupação predominantemente presente nos encontros e relatos. Algumas vezes, quando o quadro de trabalhadores não está completo, eles buscam estratégias como encostar o portão ou se sentarem em um lugar de fácil acesso para a saída, pois nunca se sabe o que esperar nos casos de visitas e buscas ativas, segundo expresso a seguir: Só sei que o soco pegou nele e voltou em mim. “(…) escorreu lágrimas nos olhos dele. (…) tentei segurar a porta pra ela não ir pra rua ou fazer algo mais grave com ele. Aí ele ficava sempre com pedaço de pau na mão porque ela agredia ele (…)” (Participante 4). As situações relatadas indicam que o trabalhador vive em constante adrenalina na sua rotina de trabalho, tendo de estar, a todo o momento, sujeito a todos os tipos de vulnerabilidades, inclusive contra si mesmo.

Em muitos casos o Ministério Público é acionado e, então, o CREAS tem de sempre estar pronto para atender as demandas do Judiciário, que estabelece prazos muitas vezes inviáveis de cumprir, tanto pela complexidade do trabalho quanto pela demanda. Isso é expresso no relato do Participante 8: “(…) a gente não está podendo por causa da demanda do Judiciário, não está podendo pegar muito caso, então está indo mais devagar”. Importante observar que muitas vezes os trabalhadores foram obrigados pelo Judiciário a realizarem atividades pertinentes a um técnico da Justiça e, devido à falta deste profissional no município, caracterizando um desvio de função imposto pelo Ministério Público. Tal ação ocasiona, no técnico, desgaste psíquico e emocional, visto que não tem preparo e nem os  materiais necessários para realizar tais atividades.

Frente a essa situação, foram relatados os sentimentos de insegurança e incapacidade, tanto na resolução dos casos quanto em acolher toda a demanda advinda da Rede. Apesar de serem realizadas reuniões e estudos de caso com a Rede, junto à Saúde, Conselho Tutelar e outros, na busca da realização de um trabalho interdisciplinar e contextualizado em casos considerados mais difíceis, os participantes relataram não haver engajamento, cooperação e interesse dos colegas das outras instituições.

Outra dificuldade encontrada pelos profissionais é a falta de um atendimento especializado para o agressor, já que muitas vezes ele é acometido de algum transtorno e precisa de tratamento. No entanto, o CREAS é um órgão de atendimento especializado a vítimas de violência, conforme expresso no relato seguinte: “(…) eu nego atender o agressor, porque a gente atende a vítima. Geralmente vem o marido. (…) veio o pai querendo que eu o escutasse, (…) abusou a vida toda da menina, ele queria vir aqui falar comigo. (…) Eu não saí da minha sala. Não queria que ele visse o meu rosto” (Participante 3).

Como estratégia de defesa operatória contra o sofrimento advindo do medo no trabalho a participante preferiu esconder-se do agressor. Apesar de negarem o contato com o agressor, os participantes consideram que cuidar de um agressor é proteger diversas futuras vítimas, não só a vítima em si, a família da vítima, a família do agressor, o próprio agressor, a sociedade como um todo. A prática puramente punitiva aplicada pelo Direito Penal brasileiro não tem impacto na diminuição da reincidência da violência e tampouco na mudança do comportamento sexual humano.

Centros de educação e reabilitação de agressores estão previstos na Lei Maria da Penha, mas são apenas para agressores restritos da liberdade. Torna-se necessário constituir uma forma organizacional mais dinâmica, articulando as diversas instituições envolvidas. Cuidar de pessoas vulneráveis implica na realização de tarefas agradáveis ou não, levando a sentimento de impotência que gera tensões, angústias, sentimentos fortes e contraditórios, como piedade, compaixão, amor, culpa, ansiedade, ódio e ressentimento.

O sentimento de incapacidade de dar conta das demandas sempre mutantes do trabalho justifica  o fato de o modo de ser dos trabalhadores encontrar-se sob o foco da atenção dos estudos da Psicodinâmica do Trabalho (Lancman & Sznelwar, 2004).

Conforme exposto, as causas apontadas pelos profissionais como geradoras de sofrimento são diversas, relacionadas, principalmente, às condições de trabalho, exigências emocionais e sociais da atividade, além de dificuldades na organização e estruturação do serviço. Foram frequentes sentimentos contraditórios, identificatórios, reações emocionais intensas (revolta, desabafo com amigos, crises de ansiedade e choro), sentimento de impotência e frustração, insatisfação, conflitos interpessoais. Reagiram com atitudes de enfrentamento, caracterizadas por improvisação, passividade e individualismo.

Diante da análise feita e das considerações tecidas, pode-se concluir que a análise psicodinâmica contribui para uma melhor compreensão do significado e das formas de sofrimento psíquico vivenciadas pelos profissionais no trabalho; esta é uma tentativa de fazer com que esse sofrimento revelado na fala do trabalhador seja instrumento de transformação das condições e da organização patologizantes do trabalho, tornando essa atividade profissional equilibrada e saudável para o trabalhador.